Vendas ou Relacionamento?

O que faz uma pessoa comprar de ti? Será as vendas que tens ou o Relacionamento que crias? Será os produtos/serviços ou a forma como crias relação com os compradores? Uma discussão que tem séculos.

Vendas ou relacionamento? Talvez das questões que mais gera controvérsia no “mundo dos negócios” (entre aspas porque estou a contabilizar todas as pessoas que pertencem a uma organização, famílias incluídas).

Mas será que se houver uma venda não tem que haver um relacionamento com um cliente? Será que são inseparáveis?

Posso-te dizer por experiência, que a venda começa muito antes da mesma estar consumada. Começa muitas vezes com uma conversa.

Não é sobre vendas e o que vendes, é sobre o relacionamento que crias.

Um erro comum dos empresários e empreendedores é pensarem que por terem algo para vender que todo o mundo quer. Tens tu e muitos milhões. E há uma coisa que te posso dizer, as pessoas odeiam pagar um preço porque ninguém gosta que lhe vão ao bolso. No entanto adoram algo que lhes entregue real valor (e valor é muito diferente de preço – muito mesmo).

E isto foi notório com a pandemia. A loucura de “todas as pessoas” a quererem vender na internet.

No entanto, são poucos aqueles que criam uma relação genuína com as pessoas e lhes entregam algo que realmente lhes pode melhorar a vida.

Por exemplo, poucos dias depois de se levantar o estado de emergência (no inicio de junho de 2020), tive um empresário que queria muito trabalhar connosco. Após lhe fazer o diagnóstico percebi, que se trabalhássemos directamente com ele, a empresa não iria morrer da doença mas sim da cura. Ele não estava preparado para receber o nosso programa de consultoria empresarial premium porque iríamos “rebentar” o pouco fluxo de caixa que ele ainda tinha disponível.

Em vez disso, propusemos uma formação à equipa, ajuda na criação de um plano para os próximos 30 dias (intensivo) e uma reavaliação no final do mesmo. Entregamos-lhe o que ele precisava e que podia pagar na altura com um valor acrescentado e personalizado.

E sabes uma coisa? Mesmo com uma solução personalizada nem todos vão comprar. Mas sabes que mais? Mesmo os que não compraram recebem conteúdo que os pode ajudar e com dicas e soluções.

Mais do que vender é sobre entregar algo que vai melhorar a vida das pessoas. Como podes personalizar algo?

Sabendo exactamente o que as pessoas precisam. E dai dividir este artigo em 5 partes:

• As 5 fases da venda

1. Contacto de vendas ou relacionamento?
2. A solução possível.
3. Educar/Informar e follow-up;
4. O fecho de Vendas ou Relacionamento?
5. A fidelização (o fã).

O contacto de Vendas ou Relacionamento?

Uma vez a conversar com um dos meus mentores dizia-lhe que:

“Eu ligo às pessoas e elas não querem nada dos meus produtos ou serviços. As vezes nem querem ouvir”.

Ao que ele, no seu jeito gentil e calmo disse-me:

“E a ti quando te ligam pelo mesmo, tu gostas ou dás atenção?”

Rui Gabriel, um dos meus primeiros mentores e aquele que me ajudou a perceber sobre Marketing e Vendas. Nem o MBA em Gestão e Negócios ou o Mestrado teve esse impacto em mim.

Nesse dia deu-me uma das maiores lições de vendas de sempre.

É como um namoro. Eu não posso chegar ao pé de uma miúda ou miúdo e pedir-lhe para namorar (excepto se tiver 5 anos e mesmo assim não é garantido).

O mesmo se passa com potenciais clientes. E existem três tipos de contactos, explicados forma simplificada:

• Os frios, que não sabem de ti, da tua marca e nem sabem que poderiam precisar ou não vêm valor no que fazes.
• Os mornos, aqueles que já subscreveram algo teu e te deixaram um contacto (nome e email pelo menos e, se tiveres telefone perfeito) – eles recebem conteúdo de valor consistentemente que os ajude de verdade.
• Os quentes, aqueles que já te conhecem, conhecem a tua marca, estão prontos para te comprar algo e estão mais que habituados a receber conteúdos teus. Recomendam-te a todas as pessoas que eles conhecem e reconhecem a autoridade da tua marca e das pessoas que trabalham contigo.

Claro que os potenciais clientes ainda podem ser partidos em subcategorias, mas não é o propósito deste artigo (irei falar em maior profundidade nisto quando falar dos novos funis de Marketing e Vendas, no artigo: “Marketing e Vendas: o Motor e o Combustível“).

E ainda não falamos de vendas, apenas de relacionamento…

Voltando ao tema das temperaturas. Então como é que alguém chega de frio para quente? Se disseste através de relação e comunicação constante (não é spam, ok – lembra-te da lição do meu mentor, coloca-te no lugar das pessoas que poderão ser os teus futuros clientes), então estás a entrar no tema.

Ou seja, nos contactos frios (os quais não os deves comprar nem recomendo como se fazia há alguns anos – bem ainda se faz mas com mais dificuldade por causa das regras do RGPD) tu entregas conteúdo curto nas redes sociais (como Facebook, Instagram, Linkedin, Youtube entre outras) e longo (como num blog como este aqui e outros milhões) de acordo a suprir as necessidades que eles têm, no que precisam resolver e mais que tudo assente nesta óptica: Entreter, Educar e se possível promover a Discussão/Mudança.

E isto com consistência. Como diria este mesmo mentor que eu citei:

“Para quem não te conhece tens que parecer Deus, parece que estás em todo o lado. Se o teu conteúdo for realmente bom então estás a criar os pilares necessários para te tornares a ti e à tua marca uma autoridade no que vendes. Seja algo de 1€ ou de milhares de €”.

Até eles decidirem entrar em contacto contigo ou subscrever algo teu (como um Ebook ou uma Newsletter). Ai passam ao nível seguinte. E esta foi a tua primeira venda.

Os contactos mornos a informação entregue é um pouco diferente. Para além de lhes entregares o conteúdo especializado, já tiveste uma autorização prévia para os contactar (após a submissão de algo que tenhas entregue). Este conteúdo é entregue através de email marketing, de um grupo de whatsapp, de telegram ou mesmo de um grupo fechado (como os do facebook).

Tal como no infográfico seguinte:

O objectivo nestes contactos continua a ser o relacionamento e o crescimento do mesmo. Lembra-te, o conteúdo que lhes dás é muito mais aprofundado que o que dás “ao Mundo Todo”, ou seja, aos contactos frios.

Em termos estatísticos, apenas uma percentagem destes contactos é que vai estar disposta a comprar. Estes são designados por contactos quentes.

Já reconhecem a autoridade da tua marca (ou a tua se estás no inicio da tua aventura no empreendedorismo) e estão quase “no ponto” para comprar algo de ti (na verdade já fizeram uma “compra” aquando te deixaram um contacto).

Já aceitam de bom grado um contacto teu ou da tua equipa e só estão à espera que lhes entregues a solução que eles precisam (não é a que tu queres vender, é a que eles realmente precisam).

É nesta fase que é necessário colocares em acção três princípios; marcar logo o contacto seguinte, promover o follow-up (que eu recomendo através de comunicação direccionada nos canais específicos que tenhas para isso – como salesforce, pipedrive e entre outros, ou então através de email marketing com comunicação direcionada apenas para o teu cliente próximo do fecho) e combinar o fecho.

Isto, descrito de forma sumária, é a jornada do comprador. A partir do momento que te compram algo que lhes acrescentou valor, passam a ser “os Primeiros Fãs“, onde terão que passar necessariamente para outro funil (o Funil de Vendas) e onde a relação e comunicação já é mais próxima e intima.

Para usares esta imagem no teu blog, usa
este Link (É importante colares este
link no blog):
https://drperformancebusiness.com/blog/vendas-ou-relacionamento/funil_marketing_simplificado.png

Em suma, o que o meu Mentor me ensinou é que pessoas vendem de pessoas e as pessoas precisam de se sentir ouvidas. Não será isto relação?

A solução possível.

Ainda estamos no inicio da Jornada.

Num namoro estás na fase do primeiro beijo. Vais querer dar o primeiro beijo e tens que dar tudo o que tens de valor. Tens que mostrar à outra pessoa que o beijo que lhe vais dar é o melhor do mundo.

O mesmo se passa com o teu potencial cliente. Nesta fase já sabes as reais necessidades dele. E sabes que tens que lhe entregar uma solução adequada ao que ele precisa.

Há uns anos, quando estava com a empresa em pré-falência, procurei ajuda de consultoria empresarial. E toda a consultoria que encontrei ou me tentavam vender um software (eu não queria um software pá, queria perceber onde estava a desperdiçar dinheiro, e dizia isto) ou a solução/cura que me entregavam iria acabar de vez com a empresa.

Felizmente consegui descobrir a causa da “doença”, tive que a “diagnosticar” sozinho (bem, não foi sozinho porque sou um privilegiado, encontrei mentores incríveis que, com pequenos inputs, levaram-me a descobrir o que estava a por em causa a “saúde da empresa“) e aplicar-lhe então o “remédio”.

Atenção, eu era um dos Contactos Quentes, fui eu que me dirigi directamente a eles. No entanto não souberam ouvir. Só me queriam vender algo.

PS1: Claro que lhes agradeço esta forma de atender senão desta forma não teria nascido a Dr. Performance, for Business.

Ou seja, o que estejas a vender, não impinjas ao teu potencial cliente. Das duas uma, se não tens o que o ele precisa mas podes criar então cria (avalia o benefício-custo). Se não tens o que ele precisa e não podes criar ou não tens a capacidade, não tenhas problema em recomendar outra empresa que o possa servir melhor.

Garanto-te que ele vai-te ficar agradecido para a vida – e espanta-te – vai continuar a ser um contacto quente e um potencial comprador e, mais importante, recomendador. Nós fazemos isso frequentemente.

No exemplo que dei no ponto anterior da empresária que acompanhamos se, quando lhe fiz o diagnóstico, apenas lhe desse a solução da consultoria empresarial premium, não só poderia matar a curto prazo a empresa dela como não iria trazer benefícios a curto prazo (visto que veio de um período negro da pandemia de 2020).

Por essa razão a proposta/solução possível para este caso era trabalhar um plano de acordo com a maior necessidade da empresária e da empresa e consequentemente adicionar uma formação de Marketing e Vendas à equipa comercial.

PS2: O que achas que poderá acontecer se ela começar a melhorar os resultados ? (como até já está a melhorar com pequenas acções).

Tens a solução que o teu potencial cliente precisa, agora está na hora de lhe apresentar e começar a tratar do follow-up para que ele tome uma melhor decisão.

Educar/Informar e follow-up

Se chegaste até aqui, deixa-me dar-te os parabéns. Estás realmente interessado em servir os teus clientes.

Agora é a fase de aprofundares mais ainda a relação que criaste durante algum tempo. É como após o primeiro beijo. Agora é a fase de mostrares o tudo de bom que podes fazer pelo outro.

É nesta fase que um Customer relationship management (CRM) pode fazer a diferença na categorização dos contactos e no que entregar a cada um deles (já tinha falado disto no ponto “Contacto de Vendas ou Relacionamento?“) dos que estão quase a adquirir o que tu tens para entregar.

PS3: Não tens que ter um CRM e sim um sistema de organização (como uma folha de Excel) porque sem isto vais comunicar com todos da mesma forma.

Atenção, deves usar o CRM ou o sistema que tu usas para fazer um follow-up sério e profissional e não spam. Lembra-te desta máxima: tu também és cliente de alguém e deves fazer o que gostas que façam contigo.

Mas lembra-te disto, o melhor CRM és tu e a tua equipa porque pessoas compram de pessoas (vou repetir isto quantas vezes for preciso). Não uses apenas sistemas para isso, usa-os para te facilitar a vida e poderes melhorar a relação com as pessoas que se vão atravessando no teu caminho.

Com o aprofundar da relação, com o aumento da confiança e com uma comunicação personalizada as pessoas vão se comprometer contigo não a 97% mas a 100%. Porque não só te estão a comprar, estão também a criar um compromisso contigo e com a tua marca para melhorar a vida deles.

Faz isto e nunca mais te vão faltar clientes (recomendo que vejas o caso da Mais que Cuidar, empresa de um grande amigo meu e também mentor – já viste como sou privilegiado? 😃 – Ele criou uma cultura de excelência no atendimento ao cliente a na entrega do que ele precisa – esta é a Proposta de Valor dele comparativamente à concorrência e é exímio nisso.

Qual é a tua?

Lembra-te uma coisa, as pessoas não te compram pelo teu preço, pela qualidade do teu produto/serviço ou por outras razões – se te compram por isso vão logo embora para outros com algo melhor que tu – mas sim pela tua proposta de valor única, pela forma como lhes melhoras a vida (os benefícios) e pela capacidade de aprofundares o relacionamento com eles.

Pensa nisso, é isto que vai definir o fecho e a criação de o Fã!

O fecho de Vendas ou Relacionamento?

Este é o momento fulcral das vendas ou relacionamento, por isso a pergunta que se coloca é: acabaste de criar apenas uma venda ou um relacionamento duradouro?

Voltando ao tema do namoro, esta é a fase que crias um compromisso com a outra pessoa para a vida: passa a ser oficial o namoro ou a extinção do mesmo. E isto dependerá do que fizeste nos passos anteriores. A pessoa já sabe o que pode contar contigo e tu com a pessoa e, se estiverem de acordo, este é o momento do fecho.

Se queres fechar a venda sem qualquer relacionamento o mais provável é que essa pessoa nunca seja um Fã teu (porque isto é que eu defino como um cliente, que passa a comprar repetidamente – A netflix é eximia nisso, todos os meses renova com o mesmo cliente a subscrição porque está sempre a entregar o que ele precisa).

Claro que há sempre os curiosos que compram uma vez e não voltam mais (ou até voltam mas passado muito tempo e terem experimentado muitas coisas) e esses, para mim não são os Fãs, são apenas os experimentadores curiosos.

O relacionamento que criaste com eles não é profundo o suficiente para compreenderem o valor que lhes vais agregar na vida deles.

Por exemplo, os nossos fãs são aqueles que vêm que, com a Dr. Performance, for Business, podem resolver a vida deles no problema que estejam a passar. Neste caso os nossos clientes são os Empresários de empresas que têm a faturação entre os 200.000€ e 1.200.000€.

“E os outros Sacha, se forem ter convosco, não os atendes?”

Excelente a tua pergunta, claro que sim. No entanto terei que encontrar, em conjunto com a equipa, uma solução adequada para este empresário e a sua empresa e, se a mesma solução nós não a tivermos, então encaminhamos para onde eles possam encontrar essa mesma solução.

E porquê estes empresários que têm estas empresas com esta facturação? Porque sabemos que, com pequenas afinações duplicam ou triplicam essa mesma facturação em pouco tempo. Já estão preparados para o salto mas ainda não sabem ou não acreditam que seja possível.

Como é que nós apresentamos valor aos nossos potenciais clientes? Simples, apresentamos um diagnóstico gratuito a empresa deles, mostramos numa visão não emocional e de quem está de fora o que está a ser o problema inicial de perca de eficácia (sim, nós empresários temos uma ligação muito emocional com os nossos negócios e empresas e precisamos as vezes de alguém de fora para nos dizer a verdade) e consequentemente apresentamos a solução passo a passo.

E depois?

Está do lado da pessoa decidir se quer trabalhar connosco ou não.

“Oh Sacha, mas isso não contradiz o que tens estado a dizer até agora?”

(Bem, tens perguntas muito pertinentes!).

Claro que fica do nosso lado pedir o compromisso a pessoa na decisão dela. E definimos uma data para dar o seu compromisso – nem que seja a resposta que vai trabalhar connosco ou não.

Se não fecha, não há problema porque continuam a receber conteúdos nossos (e agora tens informações do diagnóstico podes direccionar a comunicação naquilo que eles realmente precisam) e a aumentarmos a relação com cada um deles (ainda não era o seu momento para trabalhar connosco).

Se fecha então a tua responsabilidade aumenta e passa para o passo seguinte: A conversão a Fã, ou seja, o cliente fidelizado.

A fidelização (o fã)

Já consegues definir se queres vendas ou relacionamento? Se chegaste até aqui percebeste que um não vive sem o outro, pelo menos nos tempos actuais.

Voltando ao namoro, esta é a fase que, depois de teres agregado muito valor a outra pessoa e ela a ti, é o momento de decidir se “É um Amor para a vida toda!” – como diria a Carolina Deslandes numa das suas cantigas.

No artigo “A Fidelização de Clientes Será Importante?” falo em maior profundidade deste ponto mas, aqui, o que quero ressalvar é que está na hora de transformares a pessoa que te comprou não num comprador de ocasião e sim num verdadeiro fã.

E como fazes isso, perguntas tu?

Entregando muito mais do que propuseste entregar.

Por exemplo, buscando o exemplo da Empresária e da sua empresa que falei em cima, para além do que lhe entregamos (que referi em cima), foi criado, com a equipa um canal de comunicação à parte dos gerais e acompanhamos em tempo real o que se comprometeram a fazer.

E assim nunca se “sentem sozinhos” e receberam mais do que estavam à espera ou que foi contratualizado no fecho.

Outro exemplo. Numa formação que temos que se designa: “Marketing e Vendas 4.0: A formação inicial para conseguires ter resultados no mundo online e offline”! (essa informação não está no site), para além de propormos isto:

Com este programa do dia 1:

E dia 2:

E ainda oferecemos isto:

Ou seja, propômo-nos a entregar muito mais do que cada um dos que compram este curso esperam na realidade. Chama-se Agregar Valor, que vale muito mais que o preço.

Agora é pegares no exemplo da tua empresa e veres o que podes entregar mais do que propuseste no fecho de cada cliente.

Garanto-te um batalhão de fãs.

E onde os colocas depois disto tudo? No funil seguinte, o funil de vendas onde vais continuar vendas e alimentar a relação com eles. E é um outro mundo diferente deste que te estou a falar aqui.

Estes passos todos são fáceis? Nada disso, dão um trabalhão do caraças.

E será que vale a pena? Muito mesmo, porque se tens uma missão como eu na Dr. Performance, for Business em “Salvar o Mundo, salvando as PMEs de cada país”, então sabes que ter uma legião de fãs vai-te ajudar nessa mesma missão.

Conclusão

O teu potencial cliente procura oportunidades de melhorar a vida dele. E cabe-te a ti (e marca/organização/empresa) compreender como o podes ajudar.

E como fazes isso? Se leste com atenção até aqui já sabes, mas vou resumir: Criando uma relação passo a passo até teres gerado a autoridade e confiança suficiente. Ou seja, é Vendas ou Relacionamento? São ambas e não podem ser nunca separadas – e volto a repetir, tenhas um produto/serviço que custa 0,50€ ou milhares de €.

Nunca te esqueças que antes de trabalhares com clientes, tu lidas com seres humanos que podem estar carentes de compreensão e que tu também és um desses clientes.

Em outras palavras, o mundo esta a deixar de ser B2B (Business to Business), ou B2C (Business to Consumer) e é cada vez mais P2P (People to People).

Ou seja, mais e mais potenciais clientes adoram saber que por trás da tua marca (e da minha claro), daquele post, do outro lado da tela existe um ser humano.

Acredito profundamente, que apesar de toda a tecnologia existente, o toque humano na comunicação e no marketing de relacionamento é apontado como um dos maiores diferenciais de cada marca.

Por fim, dedico este artigo à uma pessoa que deixou este Mundo material precocemente mas que o seu Legado é Eterno. Mestre, Mentor e Amigo Rui Matos Gabriel, este artigo é para ti. Que te divirtas a ler onde estás tal como eu me diverti a escrever.

Como tu dirias grande mestre Rui Gabriel:

“Lembra-te que as pessoas não querem comprar o que tu vendes. Apenas querem que lhes entregues a solução que eles realmente precisam. Será que precisam mesmo da tua?”

Agora faço-te esta pergunta:

Vendas ou Relacionamento? Ou os dois?

Responde deixando o teu comentário neste artigo.

Tem um excelente dia,

Sacha Matias (Fundador e criador da marca Dr Performance™, for Business).

PS4: Gentilmente escrito entre a preparação da defesa nas semifinais da nossa marca na Acredita Portugal, reuniões com empresários mostrando-lhes, através de um diagnóstico gratuito, como podem recuperar a empresa e aulas dos meus dois lindos filhos. Que maravilha.

PS5: Se gostaste, se te trouxe algo de novo, se te ajudou de alguma forma, carrega nos ícones de redes sociais que se encontram ou no início ou aqui por baixo para partilhares nas mesmas. Também me vais ajudar a mim e a marca. 🙏🏼 🤗