Indicadores Operacionais. O que é isso?

Os indicadores operacionais confirmam se o que planeei em termos de execução para o trimestre está realmente a ser feito.

Os indicadores operacionais fazem parte da estrutura de um planeamento de execução e são eles que me dizem, em tempo real, se o que foi planeado está a ser executado.

Existem dois tipos de planeamento a serem feitos na empresa: o planeamento estratégico (longo prazo: o que pretendes que a empresa seja daqui a 1, 3, 5 e 10 anos) e o planeamento de execução (curto prazo, ou seja o planeamento trimestral). E um não vive, nem deve viver um sem o outro.

Eu sei que, se vens da área vais dizer que há ainda um terceiro: o planeamento de gestão. Mas para que complicar? Isso não será um plano de ação, que tem que estar de acordo com o planeamento estratégico e operacional? E em boa verdade um gestor não tem que analisar indicadores operacionais de gestão? Que comummente são designados por indicadores tácticos?

A ideia não é complicar, mas sim simplificar.

Como diz um dos meus mentores Paulo de Vilhena (o maior especialista em PMEs em Portugal e Brasil) e com eu tenho o privilégio de colaborar:

“Onde as empresas ganham muito dinheiro é na reunião trimestral de avaliação e planeamento para o período seguinte”

E a forma que temos para avaliar estes planeamentos é através de indicadores chave ou KPI.

Em qualquer empresa é fulcral existirem hábitos de planeamento – e é para todo o organograma, não só para a liderança. E, para que esse planeamento seja eficaz (o futuro), eu preciso ter avaliado pelo menos uma vez (o passado) para sustentar as tarefas diárias produtivas (o presente).

Sem isto é como um marinheiro navegar sem orientação ou um atleta de alta performance treinar o que lhe apetece apenas.

Por outras palavras, o que sustenta a decisão (planeamento) é a medição (indicadores).

E se no artigo “6 Indicadores de performance que matam uma Empresa” falei de indicadores financeiros que o Empresário/gestor tem que dominar (o Empreendedor tem que dominar a Visão e se tiver competências de gestor melhor ainda), neste artigo vou falar do “mão na massa” de todos os dias, que são os indicadores operacionais.

Os indicadores operacionais refletem se a estratégia está a a ser implementada e executada e, consequentemente, resulta em faturação, lucro e fluxo de caixa.

Por outras palavras, estes indicadores refletem o presente e dizem-me se o que é para ser feito está realmente a ser feito. E devem ser medidos em tempo real.

Artigo que complementa
este artigo:
"Sabes os 3 pontos cardeais
para acompanhar o negócio?"

Então o que são indicadores operacionais?

São desigandos de indicadores operacionais aqueles que normalmente são de curto prazo e que são ligados a processos operacionais da empresa.

Costumam envolver colaboradores de todos os níveis da companhia ou, por outras palavras de um verdadeiro organograma, envolvendo cada pessoa que pode contribuir com os objetivos estratégicos da organização.

Isto implica dizer que todos na tua empresa podem ter um indicador para medir o desempenho.

Ex: Se o teu objetivo é reduzir custos fixos, até a senhora da limpeza pode ter um indicador operacional relacionado com a redução da conta da luz.

Por outras palavras, os indicadores operacionais são atribuídos às pessoas, envolvendo cada colaborador da empresa de modo que ele contribua ativamente para atingir os objetivos estratégicos da organização – e em boa verdade os objetivos operacionais dos colaboradores do organograma devem estar alinhados com os objetivos estratégicos da empresa.

Dai insistir nos hábitos de planeamento. E, 100% desse trabalho é o trabalho da liderança da organização (falo disto no E-Book “A Pequena Empresa Gigante”).

Vou dar alguns exemplos de indicadores operacionais:

• Um operário da construção civil, podes atribuir a ele indicadores como m2 construído/hora.
• A um departamento comercial, podes atribuir indicadores como o numero de contactos realizados e fechos/vendas efectuados por dia.
• Num restaurante, de comida rápida (como McDonalds), o numero de refeições feitas/o tempo de espera do cliente.
• No atendimento pós-venda, o número de chamadas recebidas e resolvidas na mesma chamada por dia.
• E no caso de um consultório médico, a capacidade de atendimento de clientes/hora.

Um plano operacional alinhado à estratégia é um forte aliado à sua execução, garantindo a conclusão dos planos de médio e longo prazo. Assim, a tomada de decisão estratégica, táctica e operacional será muito mais assertiva e confiável.

“Mas Sacha, isto tudo é muito bonito, mas será que resulta e servem para alguma coisa?”

Excelente pergunta. Servem para criar competitividade em toda a equipa e todos os intervenientes saberem, em tempo real, se estão realmente a ser produtivos ou não.

E não cria dissabores porque realmente cada pessoa sabe exactamente o que tem que fazer e o que é esperado deles.

Para além disso cria a responsabilização de cada um dos intervenientes porque não podem ficar agarrados a alibis, ou seja, não há desculpas, ou fez ou não fez. Ponto.

E o resultado? É aumentares a média de produção normal da equipa, diferenciares profissionais de classe A dos outros (falo das características destes profissionais no E-Book “A Pequena Empresa Gigante”).

E porque é importante diferenciar estes profissionais? Porque são o reflexo da cultura e dos resultados da organização. Se numa grande empresa os 10/20% que estão abaixo da média em produtividade não causam mossa, numa PME isso muda de figura. E vou explicar de uma forma simples:

• Se a tua PME tiver 10 funcionários, em que 20% está abaixo da média, tens 2 funcionários.
• Sendo que estatísticas mostram que apenas 10% estão acima da média (isto considerando as estatísticas mais optimistas), tens 1 funcionário.
• E tens 8 funcionários na média.
• Mas se a média não for medida, não avaliares os KPI operacionais, qual é a probabilidade de esta média baixar para os 10/20% abaixo da média?
• Se quiseres que eu responda, digo-te apenas que esta é uma das razões de mais de 80% de encerramento de empresas/negócios no primeiro ano e, os 20% que sobreviveram vão fechar aproximadamente 80% nos próximos 5 anos.

Por isso ser tão importante de estar constantemente a medir os indicadores operacionais. Na minha opinião, devem ser todos os dias medidos, por exemplo, no final do dia.

Eu sei que, na maioria das PMEs o Empresário também é operacional e chega a uma altura e parece que não há tempo para nada. Daí ser importante também ganhar hábitos de organização – e como qualquer hábito é construído com rotinas diárias (fica a dica, não é o objetivo deste artigo).

Então e como podem ser Implementados?

Existe uma sequência lógica para poder implementar os indicadores estratégicos e operacionais.

Em primeiro é importante haver um Planeamento Estratégico, que dita onde a tua empresa vai estar no final do objectivo que traçaste nesse planeamento (ex: a tua empresa ao fim de 10 anos ser o maior franchising de serviços de recursos humanos externos; agora andas 5 anos atrás e dizes como ela estará; depois 1 ano – isto é o longo prazo). E quem tu vais servir e como a tua vida vai ser. Aqui está a Visão do que a tua Empresa vai ser – e tu, obrigatoriamente terás que estar no topo do organograma.

Sobre este assunto,
do crescimento do Empresário
no Organograma, falo
neste artigo:
"As Personalidades
do Empreendedor"

Depois deste planeamento, tens que definir o Planeamento de Execução. Aqui vais criar o Controlo da tua empresa – e em boa verdade uma visão sem controlo é como um recém-nascido andar de bicicleta – não é que seja impossível, mas é altamente improvável.

Este planeamento é trimestral, e é dos planeamentos mais importantes no ciclo de uma empresa:

• é onde se tomam decisões com base na avaliação dos indicadores operacionais e financeiros do período anterior. É onde se ajusta o caminho.

Para este planeamento recomendo um dia inteiro só para isso (nós juntamos todos os empresários com quem trabalhamos no mesmo dia para fazer este planeamento), ou seja, fazemos desta forma:

• Medir o que aconteceu – indicadores operacionais e financeiros.
• Tomar decisões sustentadas com a avaliação colhida para o trimestre seguinte, nomeadamente definir objetivos, antecipar que atividades e que prioridades são críticas para o crescimento da empresa, preparar uma alocação de recursos (distribuição de responsabilidades e tarefas) e uma calendarização de acordo com os objetivos traçados e tudo sempre sustentado pelos indicadores avaliados.
• E, aproximadamente 20% é a experiência do empresário que busca o seu feeling, com a nossa colaboração.

Atenção, estes indicadores devem ser avaliados pelo menos 3 vezes por semana (idealmente seria todos os dias, no inicio do dia ou no final do dia anterior, em 5´e transmitidos a toda a equipa). Pelo menos eu recomendo um mínimo de 3 vezes por semana, depende sempre da realidade da empresa e do empresário que vou ajudar.

E qual é a realidade?

Estatisticamente: 80% das empresas existentes não tem hábitos de planeamento e monitorização consistente.

Mais, aproximadamente 80% das PME Líder e Excelência tem hábitos de avaliação e monitorização, mas são, na sua maioria, ineficazes porque não o fazem consistentemente. E são dados reais.

Agora imagina em que patamar estariam estas empresas se tivessem este hábito de planeamento e monitorização próximo do ideal?

E no final do dia, esta avaliação dos indicadores operacionais permite-te descobrir se o dinheiro O está a ser gerado ou não – que está ligado ao fluxo de caixa.

Em modo de conclusão, esta avaliação dos indicadores operacionais, conjugada com os indicadores financeiros, permitem ao empresário e a empresa ter dinheiro no banco. Por outras palavras, as correcções destas ineficiências permitem ter facturação aumentada, que se converte em lucro e por sua vez dinheiro/fluxo de caixa (o dinheiro mesmo na conta, depois de facturado e cobrado).

Como fazes o controlo dos indicadores operacionais na tua empresa/negócio?

Atenção: não basta definires indicadores, eles precisam ser de fato medidos e acompanhados. E por isso deixo-te com esta frase:

“O que pode ser medido pode ser melhorado.” 

Peter Drucker

Deixa o teu comentário no final deste artigo de como fazes ou o que não percebeste.

Tem uma excelente semana,

Sacha Matias (Criador Dr.Performance, for Business).